Para montarmos e mantermos um negócio que tenha como resultado o lucro, nos utilizamos de capital, conhecimento e tecnologia, máquinas e equipamentos, pessoas e processos que ao final proporcionem a satisfação do cliente com um produto elaborado ou serviço prestado.
As empresas de um modo geral colocam seu foco do negócio no produto ou serviço, algumas vezes se preocupam com o cliente e sua satisfação; zelam pelas máquinas e equipamentos; utilizam mal seu conhecimento e tecnologia; não preparam e aperfeiçoam seu capital humano e ignoram por completo seus processos e controles operacionais e administrativos. E mesmo assim insistem em falar em produtividade e qualidade.
Esta produtividade que custa além dos benefícios mínimos e esta qualidade que às vezes nunca chega a excelência (sempre tem um cliente chato reclamando) e corrói o lucro. É fruto da falta de organização, planejamento e controle inadequados, processos e procedimentos desconhecidos que ocorrem ao acaso sem um padrão claro e conhecido por todos na empresa (Ah!!! Se o tesoureiro morre, ninguém consegue fechar o caixa do dia, o que dizer do fechamento mensal).
Diante disto, devemos refletir como nossos custos invisíveis e doloridos ou custos embutidos nos processos nos roubam na luz do dia a dia de nossas empresas, a começar pela falta de uma estrutura organizacional com a descrição / segregação das responsabilidades e tarefas de cada área que gera gastos e mais gastos pela falta de critérios de delegação, coordenação e controle, criando-se uma cultura centralizada de controles com estruturas paralelas que aumentam o quadro de pessoal, citamos como exemplo: a emissão e controle de notas fiscais pela área fiscal, atendimento de serviços de assistência técnica distante do fato gerador do problema, SAC mal focados que engolem atividades de outras áreas na justificativa do famoso “back office”.
Ainda encontramos controles paralelos pela pura falta de confiança de quem faz a tarefa na linha de frente, vide o preenchimento de pedidos de vendas pela administração de vendas, o preenchimento de relatórios de despesa de viagens pela tesouraria. Também temos a dupla subordinação que consome tempo, gera retrabalho e explode os conflitos internos na disputa de espaço funcional e poder. Tudo isso é “dinheiro que vai pelo ralo”, como se diz no popular.
Não termina aqui, tem mais custos invisíveis ou custos dos processos que desta vez encontramos nos procedimentos, isto é, no passo a passo das tarefas, não padronizados e racionalizados através de mapeamento e descrição detalhada.
Estes procedimentos podem se encontrar mal ordenados e/ou sem integração entre si, fazendo da empresa um leva e trás de documentos e registros impressos ou pela própria rede, por e-mail e mensagens eletrônicas de liberação e aprovação. Criando um ritual que muitas vezes geram tarefas desnecessárias (burras) e responsabilidades em desacordo com uma hierarquia adequada, consumindo tempo, dinheiro e paciência do cliente (imagine-se no caixa de um supermercado você esperando a patinadora para estornar um lançamento errado feita pela menina do caixa, é só alegria!).
Também, sem muito esforço, encontramos situações em que o processo / operação está totalmente desencontrado com o sistema (geralmente um ERP muito caro) uma vez que o resultado esperado da operação não é executado pelo mesmo, nos dando o sentimento que não houve implantação e treinamento e sim somente a instalação do mesmo no computador central (isto é conversa para outro momento).
Este desencontro cria uma oportunidade colossal para a elaboração de planilhas e mais planilhas por um batalhão de analistas contábil, financeiro, fiscal, compras, dentre outros, que passam horas e horas e por que não dizer dias na atualização de dados, alguns transcritos de relatórios mal elaborados do sistema, a custo elevado e dobrado (já pagamos para o sistema fazer esta tarefa), façamos uma conta: se um analista consome 4 horas por semana, ao final de um ano, desperdiçamos 208 horas, um disse duzentos e oito horas, que corresponde a um mês de salário para se realizar aquilo que com um “clic” poderia ser atendido a necessidade da operação. Isso sem falar que muitas vezes estes analistas elaboram suas planilhas turbinadas para conferir se o sistema está certo.
Falamos de estrutura organizacional, processos e procedimentos, diante deste caos o que nos resta sobre o controle, não sobra nada, uma vez que não possuímos um sistema de controle interno estruturado ou no mínimo com coerência nas operações e resultados do negócio que poderia dar um lucro bem maior do que obtemos atualmente.
Da próxima vez que seus custos aumentarem e seu lucro cair, pense em um sistema de controles interno, com seus processos mapeados e racionalizados para manter seu negócio.
Um forte abraço
Osmar Guimarães Teixeira Jr
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